LUISA SPAGNOLI

Per affiancare Luisa Spagnoli nella ridefinizione di una customer experience, abbiamo raccolto dati e informazioni utili del brand al fine di personalizzarla e adeguarla alle esigenze del cliente. Mediante interviste a key people aziendali, abbiamo identificato prassi, attitudini e comportamenti rilevanti ai fini del ridisegno del customer journey.

Successivamente, si è proceduto con la rilevazione della qualità erogata dai servizi all’interno dei punti di vendita italiani ed esteri tramite una capillare attività di mystery shopping. Attraverso i rilevamenti ottenuti monitorando l’efficacia e l’efficienza di procedure, aspetti relazionali e strutturali degli store, abbiamo poi trascorso delle giornate di osservazione per effettuare un check sull’operatività di negozio.

Lo scopo è stato quello di valutare non solo il percepito del cliente, ma anche l’attitudine dei diversi team a interagire in maniera coerente con i prodotti e il DNA di Luisa Spagnoli nell’ambito della shopping experience. In seguito, si è proceduto con la condivisione di quanto emerso con i ruoli di Area Manager e Store Manager al fine di ridisegnare un modello di customer experience aggiornato e customizzato sulle esigenze del brand. Per stimolare il pensiero innovativo, restare aggiornati sulle novità e mappare i trend emergenti del mondo retail, è stato svolto con il management un tour negli store più all’avanguardia nel settore di riferimento.

In seguito alla condivisione degli obiettivi e alla luce di quanto emerso in fase di progettazione, abbiamo proceduto con l’attività di formazione.

Tra i topic formativi, particolare importanza ha rivestito l’allineamento del Team sulle prassi operative e sull’uniformità del glossario utilizzato in store. Inoltre, abbiamo customizzate la fase sartoriale legata alla proposta di outfit per aggiornare le capacità di cross-selling in un’ottica di ascolto e comprensione del cliente.

Per ottenere questi risultati, la formazione è avvenuta in presenza con l’organizzazione di un evento che ha visto coinvolti Store Manager, Area Manager e il Management aziendale. Successivamente, si è proceduto con l’allineamento di tutta la rete di vendita Luisa Spagnoli attraverso contenuti gamificati sottoforma di pillole digitali. Per aumentare l’ingaggio e il senso di appartenenza verso l’azienda, sono state svolte attività di team building con la creazione di un manuale di customer experience studiato ad hoc sul brand.